W Bangkok: 後記與遲來的感動(2013)

大力讚揚W Bangkok的總經理，Mr. Humbert！
（此篇文章無圖）

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我把我在W的遭遇，告訴我的仙女姐姐跟另一個泰國朋友。

仙女姐姐：你一定要寫信去給他們的總部反映。值班經理辦事不力無法制止他們，憑甚麼不是他們換房間而是要你換房間？事後連個正式的道歉或是補償也沒有？check out發生那樣的情況也太扯（於是從我那溫良恭儉讓的仙女姐姐口中，說出what the fuck這幾個字）。像我之前去廣州出差，即便只是住Holiday Inn這樣的飯店，碰到類似的情況，人家房間升等不說還一個晚上免費。像我的朋友住intercontinental……

我說：我那時候真得太累，一心只想好好睡覺。Starwood一向事後都會有問卷調查，我會在上頭反應…

她：不行，你要直接寫信給他們的head office，今天就找時間寫，讓他們正視問題的嚴重性……

我：……我實在是不想把寶貴的度假時光浪費再寫抱怨信這件事上…（一方面也覺得，或許我的遭遇也沒那麼嚴重）（果然是 自信心不足的小孬孬）

泰國朋友：換房？憑甚麼要你換房？你怎麼沒跟值班經理據理力爭？你太軟弱了(soft)，要換做是我，一定把事情鬧大，讓那些426吃不了兜著走！讓他們曉得惹到我是甚麼下場！

我為數不多的好友們，看似溫柔善良，但個個都是戰將，比我這個面惡心軟沒出息的孬種要悍多了。

但最終我並沒有在曼谷時就寫信反映。回到台灣後，我寫了封信給Starwood Hotels的客服部，陳述我在W Bangkok不愉快的經驗，同時也在顧客調查的問卷裡提及。兩天後，客服部的職員來信，說明已經將我的情況轉告給W Bangkok的管理階層，對我所受到的遭遇感到萬分抱歉，如果有任何後續的接洽，可以直接與他聯絡。再過一天，我就收到W Bangkok的總經理，Mr. Humbert的來信。

他說，他已經把當晚的值班經理叫來了解狀況，也已經把失言的美女接待大使轉交人力資源部做進一步的處置（老實說我看到這邊，內心毛毛的，我並無意因此害一個人丟了飯碗或調職之類的）。他對我的遭遇除了感到抱歉，希望日後能有機會再為我服務，以證明W Bangkok是有能力能讓房客驚艷與賓至如歸外，也認真地提出有關補償的方案：

1.       兩晚W Bangkok的免費住宿，或是

2.       Starpoint積分，可在Starwoods Hotels全球任何飯店使用

我看了一下，兩項都很吸引人。前項的免費住宿，是套房的房型，且包含免費上網與早餐（這在Starwood這麼摳門的飯店集團實屬罕見）；後者的積分，加上我原本的積點，其實也足夠在其他地方的W hotels換到至少一晚以上的住宿。就像是要挑林志玲或是林嘉綺，或是吳尊跟吳彥祖共度春宵那樣地令人左右為難。在考量到其實我向來絕少忠心於某間飯店，儘管我很愛曼谷，但我也想嘗試其他地方的旅館，而且在這次不愉快的事件後，想必我已經被W Bangkok的第一線工作人員列入＂奧客黑名單＂的頭號人物。經過一小時的天人交戰（當然也包括實際上SPG.com收集有關我感興趣的飯店兌換住宿所需的積分）後，最終我選擇了吳彥祖，喔不，Starpoint積分。

Humbert經理的回信總是十分迅速且熱情有禮，一再提及日後若我有機會再訪曼谷，請務必與他聯絡；若有想要入住W Bangkok，他會親自安排一切作業行程。關於Starpoint積分贈送一事，他也主動密切追蹤，再確定入帳後，立即寫信通知我。從他多次回信都是在晚間十點十一點，而且就在我回信後的數分鐘到一小時內，我相信他為了這個新開幕的旅館，投注了莫大的心力與苦心，更是真正切身關心每一個顧客的意見與聲音。他曾在信中提到，他很抱歉他們沒能讓我在住W Bangkok的期間感到"WOW"，我告訴他，他所付出的這一切的努力與誠意，才是我對W Bangkok感到"WOW"之所在。

沒有人去住旅館就是等著一堆狗屁倒灶事發生在自己身上然後巴著機會凹補償。我沒那麼窮，也沒那麼貪。大家都希望假期能夠留下的回憶是美好而難忘的，我也不例外。從Mr. Humbert身上，我看見一個人是如此信任自己的工作，以此為傲，且全力付出。我深深為Humbert先生所感動，相信有位如此認真熱血的總經理，儘管此趟之行發現飯店許多缺失，但假以時日，配合下面職員的訓練與努力，W Bangkok真正可以蛻變為一個讓人提起就讚嘆連連的出色旅館。未來有機會，我很可能真的會再度投宿（不是投訴）。但前提可能是，要先確保我房間裡的水不會被下毒／床上不會被放毒蛇／枕頭裡沒藏著刀／早餐咖啡不會被吐口水／運動時槓片不會無端滑落…(再度顯示我的孬種)